Алгоритм возврата товара в аптеке

Алгоритм возврата товара в аптеке

Главная

ПРЕСС-ЦЕНТР

Пресс-центр

Обмен и возврат товаров, купленных в аптеке

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве участились случаи обращений граждан на отказ в возврате или обмене лекарственных препаратов и других товаров, приобретенных в аптечной сети.

В связи с этим разъясняем, что постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998г. №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (далее – Постановление Правительства Российской Федерации №55) утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

В указанный перечень входят товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты).

Внимание! Данный перечень распространяется на товар надлежащего качества.

Если, в качестве товара, в том числе лекарственного препарата или товара медицинского назначения, у потребителя возникли обоснованные сомнения или же необходима экспертиза для выявления его дефектов, продавец (сотрудник аптеки) обязан принять этот товар и провести его экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при экспертизе, об этом необходимо письменно заявить при подаче претензии продавцу. Если исследованный товар будет признан некачественным, расходы на проведение экспертизы понесет продавец, либо изготовитель продукции. Если же по результатам экспертизы сделан вывод о надлежащем качестве товара – расходы за проведенную экспертизу возмещает покупатель. Потребитель имеет право в судебном порядке обжаловать решение экспертизы в случае с ее несогласием.

Поэтому и покупателю, и фармацевту нужно запомнить: некачественный медицинский товар потребитель имеет право вернуть в аптеку.

Кроме этого, стоит отметить, что, в соответствии с п.24 Постановления Правительства Российской Федерации №55 товар, на который установлен срок годности, в том числе лекарственные препараты, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он смог быть использован по назначению до истечения срока годности.

Возврат лекарственных средств

Обращение лекарственных средств в Российской Федерации находится под особым контролем государства. Не являются исключением и отношения между аптечными организациями и конечными потребителями лекарств. Особого внимания в таких случаях заслуживают конфликтные ситуации, складывающиеся на этом уровне. Одна из них — это возврат лекарственных средств в аптеку.

Возврат лекарственных средств ненадлежащего качества

Однако понятие «качество лекарственных средств» на практике вызывает множество споров. Так, согласно ФЗ «Об обращении лекарственных средств» (далее — ФЗ об обращении ЛС) «качество лекарственных средств — это соответствие лекарственного средства требованиям фармакопейной статьи либо в случае ее отсутствия нормативной документации или нормативного документа». В свою очередь «недоброкачественное лекарственное средство — лекарственное средство, не соответствующее требованиям фармакопейной статьи либо в случае ее отсутствия требованиям нормативной документации или нормативного документа». С одной стороны, такое понимание позволяет провести параллели между законодательством о защите прав потребителей и законодательством об обращении лекарственных средств. Но, например, по мнению Федеральной налоговой службы: «Из определения понятия «недоброкачественные лекарственные средства не следует, что лекарственные средства с истекшим сроком годности в терминологии законодательства относятся к недоброкачественным» (письмо ФНС России No ЕД-4-3/9486 от 16.06.2011 «О порядке совершения операция с лекарственными средствами с истекшим сроком хранения»)1. Более того, данная позиция получила свое отражение и в арбитражной судебной практике2.

Отзыв лекарственных средств производителем

Срок возврата

Подводя итог, еще раз подчеркнем: основанием для возврата лекарственного средства в аптечную организацию может служить только его ненадлежащее качество, то есть возврат товара из финансовых соображений или из личных предпочтений невозможен. В то же время возврат препарата из-за его ненадлежащего качества также не всегда может быть осуществлен. Если его причиной стали объективные факторы (несоответствие законодательным требованиям), то закон в данном случае однозначно на стороне больного. Однако если причиной возврата стала ошибка работника аптечного учреждения, все зависит от того, сможете ли вы эту ошибку доказать. Поэтому во избежание подобных ситуаций проверяйте качество лекарственного средства, а также его соответствие вашим требованиям непосредственно в аптеке, до того момента, когда будет пробит кассовый чек.

1Письмо ФНС России No ЕД-4-3/9486 от 16.06.2011 «О порядке совершения операции с лекарственными средствами с истекшим сроком хранения».
2Постановление Четвертого арбитражного апелляционного суда от 22.08.2012 по делу No А58-1966/2012.
3Апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Брянского областного суда от 28.03.2013 по делу No 33-963/2013; Решение мирового судьи судебного участка No 4 Октябрьского района г. Екатеринбурга от 25.05.2013 по делу No 2-209/2013.
4Алгоритм действий потребителя в случае нарушения его прав при приобретении приборов и иделий медицинского назначения, лекарственных средств и биологически активных добавок к пище (БАД) // Официальный сайт Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области.

Обмен и возврат товаров в аптеке

Медицинские препараты и лекарственные средства нельзя вернуть обратно в аптеку, так как этот пункт отражен в законодательном акте Российской Федерации, а именно в законе «О защите прав потребителей».

Но согласно положениям этого же закона, можно обратиться к продавцу, если вдруг у приобретенного товара был обнаружен какой-либо дефект, недостаток или заводской брак.

Каким образом можно провести возврат медпрепаратов или их замену?

Лекарственные средства и препараты можно поменять в аптеке в том случае, если купленный медикамент или другой аптечный препарат оказался некачественным.

Если чека на покупку не осталось, можно взять с собой свидетеля, который сможет подтвердить, что лекарство приобреталось в этой аптеке.

Помните, многие фармацевты могут отказать в приеме лекарственного средства, ссылаясь на закон, который относит лекарства к невозвратным товарам.

Не стоит верить работникам аптеки, и следует, в случае отказа о принятии некачественного лекарственного средства, написать жалобу в книгу отзывов и предложений.

Необходимо подробно описать возникшую проблему и зафиксировать ответ фармацевта. Также нужно указать сроки, в пределах которых должен быть дан ответ и оставить свои контактные данные.

Ответ должен последовать в течение пяти рабочих дней после поступления жалобы на сотрудника аптеки. Если ответа не последовало, то можно прийти в аптечный пункт повторно, найти заведующего или руководителя аптеки, и объяснить суть проблемы.

В случае, если это не возымеет действия, идите в суд и подайте письменное исковое заявление в адрес руководителя аптеки.

При обращении в аптечный пункт в день покупки, фармацевт предложить заполнить накладную на обмен товара или возврат денежных средств. Она заполняется в двух экземплярах.

Если после покупки препарата минуло несколько дней, то нужно будет составить заявление о возврате товара.

В каких ситуациях осуществление возврата или замены лекарственных средств является возможным?

Обратиться с вопросом о возврате медикаментов можно только в том случае, если лекарство имеет недостаток или не соответствует утвержденным стандартам качества.

К недостаткам относятся:

[1]

• Лекарственный препарат или другое аптечное средство с истекшим сроком годности;
• Отсутствие указания на срок годности на упаковке средства;
• Указание разного срока годности на упаковке товара и на самом медикаменте;
• Не вложенная инструкция о применении лекарственного препарата;
• Инструкция от другого лекарственного средства в упаковке;
• Ошибки и опечатки в инструкции о применении;
• Брак в изделии: помятая упаковка, треснувшая ампула, негерметичная упаковки, другие повреждения.

Кроме этого, можно обратиться с требованием о возврате денег в аптечный пункт, если фармацевт оказал некачественную услугу.

Некачественно оказанной услуга считается в нескольких случаях:

• Фармацевт совершил ошибку и выдал не то лекарственное средство.
• Фармацевт не проконсультировал о противопоказаниях и рекомендациях по употреблению лекарственного препарата.
• Фармацевт ошибся с назначенной дозировкой медикамента.

Для того, чтобы избежать в дальнейшем выяснения отношений с продавцом, лучше заранее побеспокоиться об этом и проверять приобретаемое лекарственное средство до пробития чека.

В каких случаях вернуть лекарства в аптеку нельзя, равно как и обменять?

Не стоит рассчитывать на обмен или возврат товара, если приобретенное лекарственное средство соответствует всем нормам и стандартам качества.

Внимательно озвучивайте фармацевту название лекарства, которое необходимо. В случае если была допущена ошибка в названии, и Вы не обратили на это внимание в самом аптечном пункте, поменять потом лекарственное средство будет невозможно, так как вины фармацевта в этом нет.

Можно ли вернуть в магазин детские вещи надлежащего качества?

О возврате или обмене технически сложного товара, читайте тут.

Нельзя вернуть или обменять следующие группы товаров, продаваемые в аптеках:

• Предметы личной гигиены. Например, салфетки, прокладки, тампоны, подгузники, зубные щетки, зубная нить;
• Санитарные средства. Например, шампуни, кондиционеры, спиртосодержащие средства;
• Медицинские инструменты и устройства. Например, бинты, лейкопластыри, шприцы, иглы;
• Средства для ухода за больными людьми.

Обращайте внимание на то, что вы приобретаете в аптеке. Проверяйте медикамент, не отходя от кассы и не покидая аптечного пункта. Сверяйте название, дозировку, объем. Проверьте целостность упаковки, срок годности, по возможности откройте упаковку и проверьте содержимое на отсутствие дефектов и недостатков. Таким образом, можно избавить себя от дальнейших разбирательств и траты на них своего личного времени.

Если приобретаете препарат по назначению врача, дайте ознакомиться с рецептом самому фармацевту, который также имеет соответствующее образование и сможет правильно истолковать все предписания доктора.

Если возникают вопросы по приему лекарственного средства, противопоказаниям и другим характеристикам, задавайте такие вопросы фармацевту перед покупкой, чтобы в дальнейшем не оставалось пробелов и не возникло проблем.

[3]

Расскажите подробно, что именно Вас беспокоит, если рецепта на препарат нет, фармацевт сможет тогда самостоятельно подобрать нужно лекарственное средство. Только в этом случае, можно избежать ненужной волокиты и избавить себя от проблем.

Как делать обмен и возврат аптечных товаров?

Практически каждый человек сталкивался с проблемой, когда купленные в аптеке лекарства не подошли по той или иной причине и их необходимо вернуть. В реальной жизни работники аптек очень редко соглашаются на совершение подобных возвратов. И в большинстве ситуаций они действительно правы, так как в случае реализации лекарственных препаратов действительно присутствуют юридические нюансы, которые являются основанием для отказа в возврате. Однако иногда вернуть купленный товар все же можно, если тщательно изучить действующее законодательство.

Законное осуществление возврата или замены лекарственных препаратов

В данном списке товаров можно также найти и лекарственные препараты, а также продукцию, которая направлена на профилактику лечения разных заболеваний (товары личной гигиены, сделанные из металла, ткани, резины и прочего; медицинское оборудование; средства гигиены и ухода за собой и детьми).

Список причин, являющих вескими основаниями для возврата медпрепаратов

Существенным недостатком считается такой дефект, который не может быть устранен даже после повторного ремонта, а также затраты на исправление брака считаются несоразмерными стоимости самой покупки и подобное.

Так, товаром ненадлежащего качества принято считать продукцию, которая имеет существенные недостатки.

Данные сведения можно применить и в отношении лекарств. Самыми распространенными недостатками лекарственных препаратов считаются:

• Срок годности, который закончился;
• Всевозможные нарушения маркировки на упаковке (отсутствие срока годности или серийного номера, а также их несоответствие вторичной упаковке или действительности);
• Отсутствие инструкции, прилагаемой к лекарству (или наличие инструкции в упаковке, которая не соответствует данному препарату);
• Любое несоответствие препарата инструкции (измененный цвет, состав, консистенция, осадок, форма и так далее);
• Брак в упаковке (в данном пункте считается как первичный брак, который подразумевает наличие сколов или отсутствия комплектующих частей упаковки самого лекарства, а также вторичный дефект: порванная упаковка или некачественная маркировка коробки или пачки).

О том, когда товар подлежит возврату, читайте тут.

При защите своих прав важно помнить о том, что любой недостаток лекарственного препарата будет считаться существенным, поэтому вернуть уплаченные деньги за него будет достаточно просто.

Подробнее ознакомиться с документацией по данному вопросу можно:

1. Закон «О защите прав потребителей» – 18 статья, описывающая действия покупателя при обнаружении недостатка в покупке.
2. ОСТ 91500.05.0007-2003 – пункт 6.15, гласящий о правилах реализации препаратов в аптеках и подобных организациях.

К примеру, такой брак, как несовпадение маркировки на первичной и вторичной упаковке грозит большими проблемами для предприятия — изготовителя, поставщика и заказчика, совершающего последующую розничную перепродажу, и сулит изъятием всей партии лекарственных препаратов.

Перечень лекарств, которые нельзя вернуть ни при каких обстоятельствах

В случаях, когда потребитель хочет вернуть товар, у которого нет существенных изъянов, то торговый представитель имеет право отказать в возврате, ссылаясь на юридические основания, изложенные в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998г. за №55 (перечень товаров, не являющихся пищевой продукцией, которые не подлежат обмену и возврату).

Вернуть деньги за приобретение невозможно в том случае, если оно входит в нижеследующий список:

• Все лекарственные препараты, медицинское оборудование, средства для личной и детской гигиены. В данный пункт входит обширное количество предметов, начиная от бинтов, салфеток, пинцетов, зубных паст или памперсов, заканчивая медицинскими инструментами: градусник, тонометр и прочее.
• Средства личной гигиены и предметы по уходу за собой (расчески, щетки, парики и подобное).
• Парфюмы и косметика – все товары, относящиеся к данной категории.
• Текстильная продукция и трикотаж. В данном случае к этому пункту могут относиться лечебные и медицинские бандажи, пояса, наколенники и прочее.
• Непериодические издания. К примеру, справочник о лекарственных растениях или подобное.

Что касается медицинской продукции, не совершить ошибку при покупке поможет только ваша внимательность. Не отходя от кассы, стоит изучить упаковку и инструкцию, проверить наличие составляющих частей, а также в обязательном порядке сохранить чек.

Порядок действий при осуществлении рассматриваемой операции

До того, как изложить претензии торговому представителю в устной форме, необходимо в спокойной домашней обстановке составить точный перечень недостатков, которые были обнаружены после покупки. Стоит напомнить, что продукцию, имеющую весомые недостатки, не стоит применять и эксплуатировать, так как результатом таких действий нередко могут послужить серьезные проблемы со здоровьем.

На бумаге необходимо отразить, что именно является основанием для возврата потраченной суммы:

[2]

• Нарушение целостности упаковки: как внутренней, так и внешней (при наличии большого количества нарушений стоит по порядку указать каждое).
• Отсутствие инструкции (данный пункт является самым популярным основанием для осуществления возврата);
• Несовпадение срока годности на первичной упаковке с датой, промаркированной на самом препарате;
• Сомнения по поводу формы, цвета или консистенции товара.

В случае, когда торговому представителю или руководителю медицинской торговой точки будут предъявлены подробные требования в письменном виде, которые не будут расходиться с действующим законодательством, вероятность того, что деньги за товар будут возвращены без дальнейших разбирательств значительно высоки.

Возврат лекарств в аптеку

Лекарства включены в товарную группу, подконтрольную государству. По закону обмен или возврат лекарства после покупки в аптечной сети допускается только по ограниченным причинам. Даже если вы разочаровались в препарате, не успев покинуть аптечное заведение, узнав о противопоказаниях, вернуть или обменять его будет сложно.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Однако, есть законные причины, которые дают возможность сдать купленное средство обратно, поменяв его на другой препарат, или вернуть деньги за покупку. Такую возможность дает закон о защите прав потребителей в части обращения лекарств.

Нормативная база

Запрет на возврат аптечных препаратов зафиксирован в Постановлении Правительства №55 от 19.01.98 года.

Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» допускает возврат лекарств в аптеку по некоторым причинам. Вернуть обратно препарат возможно по следующим поводам:

• при несоответствии препарата требуемому качеству;
• при наличии особых характеристик препарата, не устраивающих покупателя или нарушениях торговых правил.

Право на возвращение лекарственных средств отражено в Отраслевом стандарте ОСТ 91500.05.0007-2003 «Правила отпуска лекарственных средств в аптечных организациях» с изменениями, утвержденными Министерством здравоохранения России 30.01.2004 Приказом №31, пункте 6.15.

Рассмотрим, какие обстоятельства и причины позволяют осуществить возврат приобретенных лекарств в аптечное заведение.

Какие лекарства нельзя вернуть в аптеку?

Вернуть приобретенный лекарственный препарат обратно в аптеку нельзя, если появился дефект или недостаток, виновником которого является сам покупатель. Например, если вы:

На основании Перечня, присутствующего в Правительственном постановлении №55 от 19.01.98 года, нельзя вернуть товары медицинского назначения: металлические, резиновые, текстильные и другие, относящиеся к санитарии и гигиене, а также другие средства гигиены и прочие лечебные средства (согласно редакции Постановления Правительства РФ от 20.10.98 г. №1222).

Почему нельзя вернуть лекарство в аптеке?

Если покупатель неверно проинформировал фармацевта о названии средства, или его цена выше по сравнению с аналогами, а выяснилось это после покупки, то вернуть его нельзя, т. к. вина полностью лежит на вас.

Возврат лечебного средства в аптеку осуществить невозможно потому, что так исключаются ситуации с подменой препаратов. Делается это исключительно в интересах других покупателей, заинтересованных в покупке товара, который не побывал в чьих-то посторонних руках и не стал предметом подмены на бесполезную подделку или вообще был опасным для здоровья.

Когда лекарства можно вернуть?

Вернуть обратно приобретенное лечебный препарат в аптеку возможно, если он имеет существенные недостатки, которые могут быть такими:

• лекарство уже просрочено;
• имеются нарушения в маркировке: не указан срок годности, а также серия, есть расхождения в этих данных на самой упаковке и блистере;
• к препарату не приложена инструкция по использованию, или описание товара в ней не соответствует виду препарата по цвету, запаху или форме;
• есть брак в упаковочной таре или самой упаковке: сколы или трещины на флаконе, слабо закрыта пробка или её вообще нет, смята пачка и т. д.

В исключительных случаях провизоры обязаны также принять качественные лекарства, не имеющие описанных дефектов. К ним относятся ситуации:

• Когда провизор продал средство, которое должно отпускаться по рецепту, а у покупателя он отсутствует. Вы имеете право вернуть препарат, если противопоказания и побочные действия вас не устраивают.
• Когда аптекарь ошибочно продал не тот товар, который указан в рецепте.
• Когда средство является небезопасным, а вам его продали, не предупредив об этом.

Возврат лекарственного препарата ненадлежащего качества

Вернуть некачественное лекарство, имеющее явные дефекты, можно сразу, если вы заметили важный недостаток, еще не покинув аптеку. Если с момента приобретения до того, как вы обнаружили дефект, прошло некоторое время, для возвращения препарата потребуется проведение экспертизы с целью определения его качества. Расходы по её проведению должен нести продавец или производитель аптечного товара.

При обращении в аптечное учреждение нужно предъявить: удостоверяющий вашу личность документ, чек, сам препарат в упаковке, которая была при продаже, банковскую карточку, если вы использовали её при расчете за товар.

По закону вернуть вам деньги должны в течение недели с момента обращения с претензией в аптеку. Если средство передается на экспертизу, срок возврата составляет 20 дней.

Как вернуть лекарство в аптеку надлежащего качества?

Для возвращения качественного лекарства нужно обратиться в ту аптеку, где была сделана покупка, и предъявить там документы:

• удостоверяющий вашу личность документ (паспорт);
• чек;
• если вы расплачивались банковской карточкой, то нужно предъявить её;
• по возможности, показания двух свидетелей вашей покупки.

Также нужно предъявить само лекарство в том виде, который был при продаже.

Процедура возврата аналогична возврату товаров ненадлежащего качества.

Возврат при наличии чека

Если у вас сохранился чек на приобретенный лекарственный препарат, то это намного упрощает процедуру возврата по законным причинам. Копию чека нужно приложить к заявлению о возврате товара. Он является основным документом, подтверждающим вашу сделку, и содержит информацию о дате покупки, аптеке, продавшей товар, а также фамилии фармацевта, пробившего чек. Предъявив копию чека вместе с заявлением о возврате, вы намного быстрее добьетесь желаемого результата.

Как вернуть лекарство в аптеку без чека?

Если чек на приобретенный в аптеке товар утерян, то это не является причиной(Закон №2300-1 «О защите прав потребителей» статья 18 пункт 5 ), исключающей возможность возврата. Подтвердить покупку можно косвенным путем. Проще это сделать, если вы расплачивались банковской карточкой. В выписке банка есть информация о проведенной транзакции платежа на расчетный счет аптечного заведения в указанную дату. Если расчет был проведен наличными средствами, то лучше иметь свидетелей вашей покупки.

Также, доказательством покупки лекарства в этой аптеке является информация на упаковке, где есть серия препарата и партия выпуска. В накладных на полученный товар в аптеке должны быть эти сведения.

Действия в случае отказа

Если решить вопрос возврата забракованного средства сразу при обращении в аптечный пункт не получается и вам отказали, нужно действовать таким образом:

Заявление должно содержать всю информацию, которая понадобится при рассмотрении вашей претензии, включая описание дефектов купленного препарата, подробностей его покупки, а также фамилию, адрес и телефон продавца товара и покупателя. Пишется заявление на имя руководства аптеки. В нем нужно изложить характер ваших требований. Если есть товарный чек, то его копию нужно приложить к заявлению. В конце заявления нужно перечислить списком приложенные к нему копии документов и подписать его с расшифровкой ФИО заявителя, и указанием даты.

Вернуть товар в аптеку, не имеющий никаких дефектов, по законным причинам сложно, но вполне возможно. Для этого нужно, прежде всего, попытаться договориться с фармацевтом, продавшим товар. Если он не пойдет вам навстречу и откажет в возврате лекарства, нужно написать в книгу жалоб претензию с подробным описанием ситуации и указанием своих контактных данных. Если в течение 5 дней реакции не последует, вы вправе обратиться с заявлением в вышестоящие органы и суд. К заявлению нужно приложить копии подтверждающих приобретение препарата документов (чек, показания двух свидетелей, инструкцию к использованию препарата, его фото, а также письменный отказ аптеки, заверенный подписью руководителя).

Нюансы и советы

Возврат лекарств в аптеку имеет специфику потому, что закон в приоритете накладывает запрет на их возвращение. Мы рассмотрели случаи, когда вернуть или обменять лекарство все же можно. Только процедура возврата – весьма хлопотное дело, требующее времени, часто эмоций и при необходимости обращения в суд.

Поэтому, чтобы не создавать подобную ситуацию, нужно быть особенно внимательным при покупке лекарственных средств, особенно если они дорогостоящие. Если вы уверены в своем праве и готовы пройти все перипетии возврата средств за дорогостоящий препарат, поступайте так, как описано в этой статье и тогда вы добьетесь нужного результата.

Возврат, обмен, замена товара в аптеке

В аптеках нередко можно увидеть объявления «Купленные лекарства обмену и возврату не подлежат», «Товар, купленный в аптеке, обмену и возврату не подлежит». В большей части случаев у аптечных учреждений действительно есть юридические основания для отказа от возврата или обмена, но только качественного товара.

Согласно п. 2.17. «Порядка отпуска лекарственных средств», утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 № 785 (ред. от 22.04.2014), приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену. Аналогичная норма установлена Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, утвердившим «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (далее — Перечень).

По смыслу указанных документов, возврату и обмену не подлежат товары надлежащего качества, которые относятся к продовольственным товарам, лекарственным препаратам, к товарам для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях; которые являются предметами санитарии и гигиены, медицинскими инструментами, приборами, аппаратурой, средствами гигиены полости рта, предметами по уходу за детьми, предметами личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары), парфюмерно-косметическими товарами. Не подлежат возврату и обмену изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные, линзы очковые, продаваемые некоторыми аптеками.

Товар, не включенный в Перечень, подлежит обмену по основаниям (не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации), указанным в ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон), при условии, что не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Желательно иметь товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Однако отсутствие у потребителя документа, подтверждающего оплату товара, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

А как быть, если товар ненадлежащего качества? Безусловно, продавец (фармацевт) обязан принять товар ненадлежащего качества.

Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий «недостаток» или «существенный недостаток».

В соответствии со ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Учитывая изложенное, возврат (замена) товаров, в том числе реализуемых через аптеки, может быть осуществлен в следующих случаях:

• если потребителю был продан товар ненадлежащего качества, (основание ст. 503 ГК РФ, ст. 18 Закона № 2300-1);
• если потребителю не была предоставлена продавцом возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, изготовителе (основание п. 3 ст. 495 Гражданского кодекса РФ, ст. 12 Закона);
• если был нарушен порядок отпуска лекарственных препаратов, предусмотренный нормативно-законодательными актами, а именно: рецептурный препарат продан без рецепта (основание п. 2.1. «Порядка отпуска лекарственных средств», утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 № 785, п. 76 Правил продажи отдельных видов товаров);
• при ошибке со стороны фармацевта в наименовании товара или в дозировке лекарственного средства, или в его форме (основание п. 2 ст. 469 ГК РФ, п. 3 ст.4 Закона).

Что можно считать недостатком лекарственных препаратов, медицинских изделий? Недостатком можно считать: истекший срок годности, отсутствие обязательной информации, несовпадение серии и сроки годности на упаковке и препарате, отсутствие инструкции по применению препарата; несоответствие описание препарата в инструкции фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям препарата; наличие в упаковке брака — сколы, негерметичность, смазанная полиграфия.

Будьте внимательны при покупке лекарственных препаратов, проверяйте правильность расчета, наименование товара, целостность упаковки, срок годности не отходя от кассы, требуйте проверки приборов в Вашем присутствии (если это технически возможно), не требуйте продажи рецептурных препаратов без наличия у Вас необходимых документов, чтобы не создавать проблем ни себе, ни работникам аптеки.

При оформлении претензии к продавцу обратите внимание на смысловую разницу слов замена и обмен. Слово замена используется при требовании в отношении некачественного товара, слово обмен при требовании в отношении качественного товара.

Алгоритм возврата товара в аптеке

Встречаются ситуации, когда покупатель возвращает купленный товар обратно в аптеку! Существует несколько причин, при наличии которых покупатель вправе вернуть приобретенный ранее товар продавцу:

• возврат товара ненадлежащего качества (продажа лекарственных препаратов с истекшим сроком годности, обнаружение в приобретенном покупателями товаре недостатков);
• возврат товара надлежащего качества по решению покупателя.

Приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержд енным постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (пункт 2.17 приказа Минздрава РФ №785)

Согласно 55 постановлению возврату и обмену не подлежат:

• Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов; медицинские инструменты, приборы и аппаратура; средства гигиены полости рта; линзы очковые; предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
• Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
• Парфюмерно-косметические товары.

Но все же товары ненадлежащего качества можно вернуть в аптеку или обменять. Основанием для возврата или замены препарата, в зависимости от желания покупателя, могут служить такие недостатки лекарств, как :

• истекший срок годности лекарственного препарата;
• дефекты маркировки (отсутствие срока годности/серии или невозможность их точного установления; несоответствие срока годности/серии, указанных на первичной (например, туба) и вторичной (картонная пачка) упаковках);
• отсутствие инструкции по применению лекарственного препарата;
• любые отклонения препарата от описания, приведенного в инструкции (цвет, консистенция, прозрачность, форма, размер, механические включения, осадок и т.д.);
• любой брак первичной (скол на флаконе или ампуле, нарушение герметичности, отсутствие крышки или пробки и т.д.) или вторичной (мятая или порванная картонная пачка, некачественная полиграфия и т.д.) упаковки.

Документальное оформление возврата товара в аптеку

В случае возврата товара в соответствии с пунктом 10.3 «Метод ических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли», утвержденных Письмом Роскомторга от 10.07.1996 № 1-794/32-5 необходимо получить от покупателя заявление о возврате товара в произвольной форме, в котором должны быть указаны:

Чек, выданный при покупке, следует приложить к заявлению. На чеке должен расписаться руководитель организации или иное уполномоченное лицо. Далее необходимо получить у руководителя организации или иного уполномоченного лица (например, заведующего аптекой) визу на заявлении, разрешающую возврат денег покупателю. Составить накладную на возврат товара в произвольной форме в двух экземплярах и попросите покупателя расписаться на обоих. Один экземпляр необходимо передать покупателю.

Если возврат денег и товара происходит в день покупки:

1. Необходимо выдать деньги из денежного ящика кассового аппарата вместе с накладной. Кассир-операционист может выдавать деньги по возвращенным покупателями (клиентами) чекам только при наличии на чеке подписи директора (заведующего) или его заместителя и только по чеку, выданному в данной кассе (пункт 4.2 «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденных Минфином РФ 30.08.1993 № 104);
2. 2) В конце смены составляется акт о возврате денежных сумм покупателям по форме N КМ-3, к которому прикладывается (пункт 4.3 Правил эксплуатации ККМ) лист бумаги с наклеенным на него чеком, который вернул покупатель и заявление покупателя о возврате товара;
3. В графе 15 журнала кассира-операциониста (форма № КМ-4) следует указать итоговую сумму по акту о возврате денежных сумм покупателям по форме № КМ-3 и передать акт вместе с приложениями в бухгалтерию.

Если возврат денег и товара происходит не в день покупки:

1. Оформить РКО — расходный кассовый ордер (форма № КО-2), на котором должен расписаться покупатель, и выдать на его основании деньги покупателю из главной кассы (подпункт 4.1 пункта 4, подпункты 6.1, 6.2 пункта 6 Указание Банка России от 11.03.2014 № 3210-У (ред. от 03.02.2015) «О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства»);
2. на основании РКО сделать запись о выданных деньгах в кассовой книге (форма № КО-4) (подпункт 4.6 пункта 4 Указания № 3210-У). При этом акт о возврате денежных сумм покупателям (форма № КМ-3) не оформляется и в журнале кассира-операциониста (форма № КМ-4) данная выдача не отражается.
3. В случаях, когда возвращаемый товар был оплачен пластиковой картой, порядок возврата денежных средств должен быть определен в договоре, заключенном с обслуживающим банком, в соответствии с пунктом 1.8 «Положения об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием», утвержденного Банком России 24.12.2004 № 266-П (ред. от 14.01.2015). Во всех случаях денежные средства возвращаются покупателю на карту и не выдаются наличными из кассы.

Источники

1. 
   Лазарев, В.В. Теория государства и права 5-е изд., испр. и доп. учебник для академического бакалавриата / В.В. Лазарев, С.В. Липень. — М.: Юрайт, 2016. — 521 c.
2. 
   Подведомственность и подсудность дел судам и арбитражным судам. Судебная практика. — М.: Издание Тихомирова М. Ю., 2017. — 144 c.
3. 
   Мишин А. А. Конституционное (государственное) право зарубежных стран; Юстицинформ — Москва, 2010. — 560 c.